در دنیای رقابتی کسب و کار امروزی و فروشگا‌های اینترنتی بسیاری که به دنبال کسب سود بیشتر هستند، وفاداری مشتریان کلید اصلی موفقیت است. اما وفاداری مشتری به معنای فقط فروش بیشتر نیست، بلکه اعتماد و روابط بلند مدت را نیز شامل می‌شود و آنچه در این میان نقش مهمی ایفا می‌کند، کیفیت خدمات به مشتریان است. برای افرادی که از طریق اینترنت خرید می‌کنند، تحویل به موقع و سریع بسته، شخصی‌سازی و تجربه خوب از خرید با ارتباط و دریافت پشتیبانی مداوم به وفاداری و تکرار خرید منجر می‌شود. اما چگونه می‌توان این موارد را در فرایند تحویل و ارسال بسته پستی انجام داد و فروشگاه‌های اینترنتی باید به چه نکاتی توجه کنند. در این مطلب چهار نکته قابل توجه فروشگاه‌های اینترنتی برای ایجاد وفاداری در مشتریان در فرایند ارسال بسته پستی را بررسی می‌کنیم.
۱. شخصی‌سازی ارسال بسته
مسیر برندسازی فروشگاه در دنیای رقابت فراهم کردن حس تجربه خوب برای او است. شخصی‌سازی ارسال بسته بر اساس اولویت‌ها و علایق وی نشان می‌دهد که فروشگاه برای زمان و هزینه آن‌ها احترام قائل است. در ارسال بسته پستی برخی از فرایند شخصی‌سازی بر عهده فروشگاه و بخشی دیگر متوجه شرکت خدمات پستی ارسال‌کننده بسته است. موارد زیر مهم‌ترین نکات در شخصی‌سازی ارسال بسته پستی هستند:
امکان انتخاب بازه زمانی تحویل
فراهم آوردن امکان انتخاب برای تحویل بسته متناسب با برنامه زمانی مشخص مد نظر مشتری گزینه اول برای وی است. این موضوع افراد را از انتظار طولانی برای بسته دور نگاه می‌دارد و رضایت وی بابت خرید از فروشگاه را بیشتر می‌کند.
بسته بندی سفارشی
انتخاب بسته‌های خاص همراه با هدایای ویژه کوچک متناسب با روحیات فرد تجربه خوب کاربری برای مشتری خواهد بود. بسته‌بندی‌های مناسبتی یا فصلی برای ایجاد حس شادی هنگام دریافت کالا، نمونه کوچک محصولات جدید فروشگاه و یادداشت تشکر دست‌نویس همگی نمونه‌هایی از ایجاد هیجان و انتقال حس ارزشمندی به مشتری است که فروشگاه‌های اینترنتی با صرف هزینه‌ای کم قادر به انجام آن‌ها هستند. همچنین، فروشگاه‌ها می‌توانند با درج چاپی نشانی گیرنده و خطاب قرار دادن نام وی روی بسته این حس خوب را بیشتر به وی القا کنند.
برای فروشگاه‌هایی که از خدمات ارسال بسته پستی شرکت‌هایی مانند «سپرتا» استفاده می‌کنند، بسته‌بندی سفارشی با درج لوگو به صورت چاپی و امکان انتخاب متن دلخواه روی بسته بخشی از فرایند شخصی‌سازی را ساده می‌کند. ضمن اینکه در این پلتفرم آنلاین مامور سپرتا در زمان‌های انتخابی فروشگاه برای تحویل بسته اقدام می‌کند و مطابق زمان بندی اعلام شده مشتری مراحل ارسال بسته را از طریق اداره پست انجام می‌دهد.
۲. سرعت ارسال بسته
مشتریان در دینای اینترنت به دنبال خدمات پستی سریع و کارآمد هستند. بنابراین ارسال به موقع سفارشات توسط فروشگاه تجربه مشتری و رضایت وی را افزایش می‌دهد. البته تحویل سریعی که به معنای کاهش کیفیت خدمات ارسال بسته نیست. روش‌های زیر مهم‌ترین راهکارها برای ارسال سریع کالا با استفاده از پست و پیک موتوری هستند:
برنامه‌ریزی بهینه مسیر
ترافیک، معضل ارسال بسته درون شهری از طریق پیک موتوری است. بسیاری از شرکت‌های ارسال بسته از نرم‌افزارهای پیشرفته برای بهینه‌سازی مسیر استفاده می‌کنند که باعث کاهش زمان سفر می‌شود. البته در این بین انتخاب کارآمدترین شرکت خدمات‌دهنده توسط فروشگاه در فرایند تحویل بسته بسیار اهمیت دارد.
انبارهای میانی
داشتن انبارهای میانی در سطح شهر که نزدیک به محل تحویل بسته به مشتریان باشد، با کاهش فاصله تحویل کالا زمان ارسال بسته از طریق پیک موتوری را نیز سریع‌تر می‌کند. فروشگاه‌هایی که این امکان را دارند می‌توانند با انبار کالا در نقاط مختلف شهر این فرایند را مدیریت کنند.
انتخاب گزینه خدمات پست سریع
برای مشتریانی که بسته خود را از طریق پست تحویل می گیرند نیز دریافت سریع بسته اهمیت دارد. بنابراین فروشگاه‌ها لازم است بعد از اطلاع‌رسانی هزینه به مشتری، بسته‌ها را با خدمات پست ویژه یا اکسپرس به مشتریان ارسال کنند.
همکاری با شرکت‌های حمل و نقل قابل اعتماد
فروشگاه‌های اینترنتی می‌توانند ازطریق عقد قرارداد با شرکت‌های معتبر فرایند تحویل بسته را به آن‌ها برون‌سپاری کنند. این شرکت‌ها با در اختیار داشتن پرسنل بیشتر و شبکه بهتر خدماتی، معمولا گزینه‌های بهتر و سریع‌تری برای ارسال بسته هستند.
از آنجا که فراهم آوردن برخی موارد مانند انبارهای میانی یا ماندن در صف انتظار اداره پست برای دریافت خدمات پست ویژه و اکسپرس امکان‌پذیر نیست، فروشگاه‌های اینترنتی می توانند خدمات ارسال بسته خود را به شرکت‌های معتبر برون‌سپاری کنند. برخی شرکت‌های خدمات حمل و نقل و لجستیک فعال در تهران مانند «سپرتا» در فعالیت ارسال بسته با پیک موتوری خود امکانات ویژه‌ای برای فروشگاه‌های اینترنتی در نظر گرفته‌اند.
سپرتا برای تسهیل و تسریع خدمات ارسال بسته، انبارهای میانی در سطح شهر تهران فراهم کرده است که فروشگاه‌ها می‌توانند با انتقال بسته‌های خود به این محل‌ها در صورت محدودیت فضای انبار، ارسال بسته را از این نقاط انجام دهند. همچنین سفیران سپرتا با پیک موتوری امکان جمع‌آوری بسته‌ها از انبارهای مختلف فروشگاه و تحویل آن به مشتری را نیز انجام می دهند.
در صورت نیاز به ارسال بسته از طریق پست نیز، فقط کافی است درخواست خود را در وب‌سایت یا اپلیکیشن سپرتا ثبت کنید تا مامور شرکت برای دریافت بسته به محل فروشگاه مراجعه کند. بعد از آن طبق درخواست خدمات ارسال آن از طریق پست و به دو شکل ویژه یا اکسپرس انجام می‌گیرد.
۳. ارتباط و پشتیبانی مداوم
آرامش خاطر برای تحویل به موقع و بدون آسیب بسته برای مشتری یکی از اولین نکات هنگام ارسال آن از طریق پست است. همچنین ارتباط شفاف و به موقع در مسیر تحویل و اطلاع از وضعیت بسته آرامش خاطر وی را تقویت کرده و حس اعتماد ایجاد می‌کند. روش‌هایی که فروشگاه‌های اینترنتی برای ایجاد این حس اعتماد ایجاد کنند به شرح زیر هستند. البته هر یک از این نکات تنها با استفاده از خدمات پستی مناسب از شرکت‌های معتبر امکان پذیر است.
امکان ردیابی بسته در مسیر تحویل
ارائه اطلاعات در مورد وضعیت بسته بعد از تحویل آن به پست یا پیک موتوری آرامش خاطر برای مشتری است. بیشتر خدمات پستی ارائه شده توسط شرکت‌ها ردیابی آنلاین بسته از طریق وب‌سایت یا پیامک را در اختیار فروشگاه‌ها قرار می‌دهند. کلیه فروشگاه‌های اینترنتی می‌توانند با اعتماد به شرکت‌های معتبر این بخش از انتظارات مشتریان را برآورده کنند.
زمان دقیق تحویل بسته
در هر حال مشتری انتظار بسته خود در زمانی مشخص را دارد و اگر این زمان حین ردیابی آنلاین یا بعد از تحویل به پست به وی اطلاع‌رسانی شود، او می‌تواند برنامه‌ریزی لازم برای دریافت را انجام دهد.
پشتیبانی رفع مشکل
در کنار اطلاع‌رسانی‌های خودکار یا آنلاین، مشتریان به دنبال گفتگوی واقعی با خدمات‌دهنده پست هستند تا مشکلات احتمالی را پیگیری کنند. این کار حس آرامش بیشتری به مشتری می‌دهد و تجربه کاربری لذت‌بخشی که از این روش به دست می آورد باعث وفاداری وی به برند فروشگاه می‌شود.
۴. قابلیت اطمینان و شفافیت ارائه خدمات
مشتریان برای کسب و کارهایی ارزش قائل هستند که در فرایندهای خدماتی خود صادق و صریح هستند. به‌جز مواردی مانند امکان ردیابی آنلاین فرایند تحویل بسته، برای مشتریان ارتباط با برندها نیز اهمیت دارد. هر اندازه فروشگاه اینترنتی پاسخ‌گوی چالش‌های احتمالی در فرایند تحویل بسته باشد و توضیح لازم در مورد دلایل را اعلام کند، نشان‌دهنده تعهد و مسئولیت‌پذیری کسب و کار است. بنابراین لازم است فروشگاه‌ها در این خصوص تیم پشتیبانی کامل را در اختیار داشته باشند و در آرامش کامل به مشتری اطلاعات کافی را ارائه کنند. همچنین ارسال فرم نظرسنجی آنلاین از طریق شبکه‌های اجتماعی یا پیامک برای مشتری، تشویق برای ارائه بازخورد از طریق در نظر گرفتن تخفیف برای پاسخ‌گویی و اقدام سریع در رفع مشکلات شناسایی شده همگی وفاداری مشتریان را افزایش می‌دهد.
سپرتا، همراه مطمئن فروشگاه‌های اینترنتی در ارسال بسته
شاید گفتن این نکته که با «سپرتا» قصه تحویل بسته‌ها پایانی خوش دارد، یک شعار نباشد. زیرا رضایت مشتریان گواه اصلی این موضوع است. سپرتا به عنوان یکی از پلتفرم‌های حمل و نقل و لجستیک مطمئن بستری برای ارائه خدمات ویژه در ارسال بسته‌ها با پیک موتوری یا از طریق پست محسوب می‌شود.
دریافت بسته درب محل، فراهم آوردن امکان انبار کالاها تا لحظه ارسال، پنجره‌های زمانی منعطف و قابل تعیین توسط فروشگاه برای ارسال بسته از طریق پست، تحویل سریع و ایمن، بیمه مرسوله و ارائه غرامت با ضمانت اداره پست ایران با امکان رهگیری آنلاین تا مقصد مجموعه‌ای کامل برای همراهی است. این همراهی که در بخش ارسال پستی با ضمانت اداره پست به‌عنوان همکار اجرایی انجام می‌گیرد در بخش حمل و نقل درون شهری با پیک موتوری با رانندگانی مطمئن تکمیل می‌شود. کم کردن فاصله این مسیر فقط نیاز به یک تماس تلفنی یا ثبت اینترنتی درخواست دارد.
